APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS EM SISTEMA DE ATENDIMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Resumo

Os sistemas de filas estão presentes em diversas situações no cotidiano da população, nas indústrias de qualquer porte e área de atuação, além do setor comercial. É possível localizar este fenômeno nos processos gargalos, que representão fator limitante da capacidade total de fabricação das empresas. A partir da necessidade de modelar e otimizar os sistemas complexos para simular tomadas de decisões e aplicação de estratégias globais, a pesquisa operacional busca o aperfeiçoamento das operações e gerenciamento com mais assertividade em qualquer organização em que for utilizada. A teoria das filas atua especificamente no nicho das filas, onde são aplicadas metodologias de mensuração de diversos indicadores de performance dos sistemas, com o objetivo de realizar adaptações e aperfeiçoar o sistema como um todo. Com o objetivo de aplicar a teoria das filas em um sistema de atendimento de recursos humanos e demonstrar, este trabalho acadêmico é apresentado de forma indutiva. Sua pesquisa foi realizada através de entrevistas, observações e formulário de mensuração de atendimentos. Devido a grande utilização de informações estatísticas, esta análise é quantitativa. Ao analisar os indicadores calculados segundo a teoria das filas e modelo de filas M/M/S é possível notar a eficiência do sistema em relação ao tempo de atendimento e de espera dos clientes, além da pouca taxa de ociosidade.