PROPOSTA DE MELHORIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO VIRTUAL AO CLIENTE EM UMA REDE DE SUPERMERCADOS CATARINENSE - Migliavacca, Guilherme; Sossanovicz, Helton Roger (Anais da Engenharia de Produção / ISSN 2594-4657, 2024)
O presente estudo objetiva a otimização do processo de Atendimento ao Cliente no canal WhatsApp em uma rede de supermercados catarinense utilizando das Ferramentas da Qualidade, e justifica-se pela crescente exigência dos consumidores por agilidade e rapidez no atendimento. Através do diagnóstico feito pelo mapeamento do processo atual e coleta de dados históricos, identificou-se os problemas e suas possíveis causas, servindo de base para a proposta de ferramenta na otimização do processo. Além disso, os conceitos mais recentes do comportamento do consumidor na era digital embasaram a escolha do Chatbot como tecnologia proposta. Por fim, o estudo apresenta um plano de ação 5W2H guiando a implementação da ferramenta proposta, considerando o cenário atual da empresa. Com a efetiva implementação dessa proposta, espera-se elevar a qualidade do Atendimento ao Cliente nesse canal on-line, melhorando a satisfação dos consumidores e contribuindo para o sucesso da rede de supermercados.